אינטליגנציה רגשית גבוהה לא הופכת אתכם לנחמדים יותר

מי במקום העבודה שלכם הכי אינטליגנטי רגשית? קל לענות על זה מהר, ולבחור את האדם הכי נעים במשרד: מי שאף פעם לא מרים את הקול בישיבת הצוות של יום ראשון, ואף פעם לא אומר לא. זו תשובה טבעית. היא גם מפספסת את רוב מה שהחוקרים התכוונו אליו כשהגדירו את המושג אינטליגנציה רגשית.

נחמדות היא סגנון. אינטליגנציה רגשית, בהגדרה המקורית שלה, היא יכולת: לזהות נכון מה אתם ואחרים מרגישים, ולהשתמש בזה כדי לפעול טוב יותר. יש ימים שבהם היא נראית נעימה מאוד, ויש ימים שבהם היא נראית כמו שיחה לא נוחה שמישהו החליט לא לדחות.

אינטליגנציה רגשית היא היכולת לזהות רגשות אצלכם ואצל אחרים, להבין מה גרם להם ולאן הם מובילים, ולהשתמש במידע הזה כדי לחשוב ולפעול טוב יותר. בעבודה היא נראית לא פעם כמו שיחה קשה שנאמרת בזמן הנכון ובטון שאפשר לשמוע. המחקר מוצא קשר בינוני לביצועים בעבודה, חזק יותר בתפקידים שבהם מתמודדים כל היום עם רגשות של אחרים.

מה זה אינטליגנציה רגשית, לפי החוקרים שהגדירו אותה?

ב-1990 פרסמו פיטר סלובי וג'ון מאייר מאמר שהציע מסגרת מסודרת לאינטליגנציה רגשית. הם תיארו אוסף של מיומנויות. חלקן נוגעות לזיהוי ולביטוי מדויק של רגשות, אצל עצמנו ואצל אחרים. אחרות נוגעות לוויסות שלהם, ולשימוש ברגשות כדי לתכנן ולהגיע למה שרוצים. כמעט עשרים שנה אחר כך כתב מאייר עם שני עמיתים סקירה בכתב העת Annual Review of Psychology, ושם ההגדרה קצרה יותר: אינטליגנציה רגשית כוללת "את היכולת לחשוב באופן מדויק על רגשות, ואת היכולת להשתמש ברגשות ובידע רגשי כדי לשפר את החשיבה".

שימו לב מה אין בהגדרה הזאת. אין בה נעימות, ואין בה הסכמה עם כולם. יש בה דיוק. מי שמזהה נכון שהלקוח שמולו כבר עבר מכעס להשפלה, ומשנה את הטון, משתמש באינטליגנציה רגשית. מי שמזהה נכון שהצוות שלו מפחד ממנו, ומנצל את זה, משתמש באותה יכולת.

ג'וזף וניומן הציעו לראות את היכולות האלה כמפל, ובדקו את ההצעה במטה-אנליזה: קודם מזהים את הרגש, אחר כך מבינים מה גרם לו ולאן הוא מוביל, ורק אז אפשר לווסת אותו בכוונה. מי שמדלג על השלב הראשון וקופץ ישר ל"ניהול רגשות" עובד בעיקר עם ניחושים.

אינטליגנציה רגשית גבוהה: דוגמאות מיום עבודה רגיל

קל לחשוב על דוגמאות שנגמרות בחיוך. ביום עבודה רגיל, אינטליגנציה רגשית גבוהה נראית הרבה פעמים אחרת:

• עמית שחזר ממילואים עונה בקצרה בכל ישיבה. קריאה מהירה אומרת שהוא כועס. קריאה מדויקת יותר שואלת אם הוא פשוט מותש, ומחכה לשיחה בארבע עיניים במקום להעיר לו מול כולם.
• לפני מצגת חשובה עולה לחץ. אפשר להשתיק אותו, ואפשר לשאול על איזה שקף הוא מתריע, ולהכין את השקף הזה שוב.
• מנהלת צריכה להודיע שהפרויקט לא יעמוד בתאריך. השימוש המדויק ברגש כאן הוא לומר את זה מוקדם וברור, בלי לעטוף את הבשורה עד שהיא נעלמת.
• לקוח חוצה קו בשיחה. "לא" רגוע ויציב, עם כעס שנשאר בשליטה ומסמן גבול, עושה כאן יותר מעוד התנצלות.

מה משותף לארבע? בכולן מישהו שם לב לרגש לפני שהחליט מה לעשות איתו. ברובן מישהו בחדר מרגיש פחות נוח לכמה דקות. מי שאומר כן לכל בקשה כדי לשמור על האווירה עושה משהו אחר לגמרי, וזה המנגנון שמתואר בכתבה למה אנחנו אומרים כן כשאנחנו מתכוונים ללא.

אותו דיוק נדרש גם כלפי פנים. מודעות עצמית טובה כוללת את היכולת לזהות פחד שמתחפש לצניעות, כמו התחושה שעוד רגע יגלו שאתם לא מספיק טובים, שהיא הלב של תסמונת המתחזה בעבודה.

מה דניאל גולמן הוסיף, ולמה עולם העסקים התאהב?

המושג יצא מהאקדמיה ב-1995, עם רב המכר "אינטליגנציה רגשית" של הפסיכולוג ועיתונאי המדע דניאל גולמן. גולמן הרחיב את ההגדרה, ואצלו היא כוללת מודעות עצמית, ויסות עצמי, מוטיבציה, אמפתיה וכישורים חברתיים. במאמר שלו ב-Harvard Business Review, "מה עושה מנהיג?", כותרת המשנה כבר קובעת: "מנת משכל וכישורים טכניים חשובים, אבל אינטליגנציה רגשית היא התנאי שאין מנהיגות בלעדיו".

קל להבין למה ארגונים אהבו את זה. מנת משכל קשה לשנות. רשימת כישורים שאפשר ללמד ולמדוד היא משהו שמחלקות משאבי אנוש וחברות הדרכה יודעות לעבוד איתו, וסביבה נבנו שאלונים וסדנאות.

הבעיה מתחילה כשכל הרשימה הזאת מקבלת את השם "אינטליגנציה". מוטיבציה וכישורים חברתיים הם תכונות טובות לעובד, אבל חלק מהן קרוב יותר לאישיות מאשר ליכולת לחשוב על רגשות. כאן נכנסו המבקרים.

מה המחקר מצא על אינטליגנציה רגשית והצלחה בעבודה?

ביקורת חריפה במיוחד הגיעה מהפסיכולוג הארגוני אדווין לוק, במאמר מ-2005 שנקרא, בלי עדינות, "למה אינטליגנציה רגשית היא מושג לא תקף". לוק כתב שהמושג אינו תקף "גם מפני שאינו סוג של אינטליגנציה, וגם מפני שהוא מוגדר באופן כה רחב וכוללני, שאין לו משמעות מובנת".

מאז נבדקה השאלה בכמה מטה-אנליזות, מחקרים שמצרפים יחד את התוצאות של מחקרים קודמים. התמונה שעולה מהן מורכבת יותר מהכותרות, לשני הכיוונים.

מטה-אנליזה של ארנסט או'בויל ועמיתיו מ-2011 חילקה את המחקרים לשלושה סוגים: מבחני יכולת עם תשובות נכונות ושגויות, שאלונים לפי המודל של סלובי ומאייר שבהם אנשים מדרגים את עצמם או שעמיתים מדרגים אותם, ושאלונים של "מודלים מעורבים" ברוח של גולמן. בשלושתם נמצא קשר בגודל בינוני לביצועים בעבודה: מתאם של 0.24 עד 0.30 אחרי תיקונים סטטיסטיים, בסולם שבו 0 הוא היעדר קשר ו-1 הוא קשר מושלם. שני סוגי השאלונים הוסיפו מידע גם מעבר למנת משכל ולתכונות האישיות המוכרות, והחוקרים הסיקו שהתוצאות תומכות בתוקף של המושג.

במטה-אנליזה של ג'וזף וניומן מ-2010 התמונה זהירה יותר. אצלם, הקשר בין מבחני היכולת לביצועים לא היה עקבי. הוא היה חיובי בתפקידים שבהם חלק גדול מהעבודה הוא להתמודד עם רגשות של אנשים אחרים, ונעשה שלילי בתפקידים שיש בהם מעט עבודה כזאת. הם גם מצאו שהיכולות האלה משקפות בחלקן תכונות אישיות ומנת משכל, וכינו את הפופולריות של המושג במיון עובדים "אופנה".

מחקר של סטפן קוטה וכריסטופר מיינרס מ-2006 הוסיף עוד זווית. אצלם, הקשר בין אינטליגנציה רגשית לביצועים היה חזק יותר דווקא אצל עובדים עם מנת משכל נמוכה יותר, ולכן הם הציעו מודל שבו אינטליגנציה רגשית מפצה, בחלק מהמדדים, על מנת משכל נמוכה.

מה קורה כשמי שקורא רגשות היטב רוצה רק לנצח?

ב-2011 חזר סטפן קוטה לנושא, הפעם עם ארבעה עמיתים, ופרסם בכתב העת Psychological Science שני מחקרים תחת הכותרת "ג'קיל והייד של האינטליגנציה הרגשית". החוקרים בדקו ידע בוויסות רגשות, אחד המרכיבים המרכזיים של המושג, ומצאו שהוא מגביר את מה שכבר קיים באדם. אצל מי שחשוב לו להיות אדם מוסרי, ידע כזה חיזק את הנטייה לפעול לטובת אחרים במשחק ניסויי. אצל מי שנוטה לתמרן אנשים כדי להשיג את שלו, אותו ידע חיזק את הקשר להתנהגות פוגענית כלפי אחרים בעבודה. בלשון החוקרים, לידע הזה יש "צד חיובי וצד אפל".

המסקנה המעשית פשוטה יותר מהכותרת של המחקר: כדאי לשאול פחות אם יש למישהו אינטליגנציה רגשית, ויותר מה הוא עושה איתה. מנהל שמזהה שעובד חושש ממנו יכול להשתמש בזה כדי להוריד את המתח בשיחה, או כדי להשיג הסכמה מהירה למשהו שהעובד לא היה מסכים לו בתנאים אחרים. היכולת זהה, והתוצאה הפוכה.

ומה נשאר מזה בדרך הביתה?

ויסות רגשות לא נגמר ביציאה מהמשרד. מי שמחזיק את הלחץ של היום עד הערב ומתפרק בבית מכיר את זה היטב, ועל הדפוס הזה נכתבה הכתבה לחץ בעבודה לא נגמר כשסוגרים את המחשב. למה הוויסות נשבר דווקא בשעות האלה, אפשר לקרוא בכתבה ויסות רגשי: מה זה, ולמה הוא נשבר דווקא בערב.

איך בודקים אינטליגנציה רגשית בשיחה הקשה הבאה?

אם לוקחים מכל זה כלל אחד לשבוע הקרוב, הוא כזה: אחרי שיחה קשה בעבודה, שאלו את עצמכם שתי שאלות. הראשונה, האם הצד השני יצא מהשיחה כשהוא יודע מה רציתם להגיד. השנייה, האם אתם יודעים מה הוא הרגיש בזמן שאמרתם את זה. אם התשובה לשתיהן היא כן, השיחה עשתה את שלה, גם אם אף אחד לא נהנה ממנה. זו אינטליגנציה רגשית בעבודה בגרסה הכי שימושית שלה, והיא קרובה הרבה יותר למה שסלובי ומאייר תיארו מאשר לאווירה טובה בחדר.

שאלות נפוצות

איך יודעים אם יש לי אינטליגנציה רגשית גבוהה?

שאלון שבו אתם מדרגים את עצמכם מודד בעיקר איך אתם רואים את עצמכם, וזה מידע חלקי. מבחני יכולת, שבהם יש תשובות נכונות ושגויות על רגשות, בודקים משהו אחר: עד כמה אתם מזהים ומבינים רגשות נכון. דרך מעשית שלא דורשת מבחן היא לבקש מעמית שאתם סומכים עליו שתי דוגמאות: שיחה אחת שבה קראתם נכון את המצב, ושיחה אחת שבה פספסתם.

אפשר לשפר אינטליגנציה רגשית?

כנראה שכן, במידה. מטה-אנליזה של סבינה הודז'יץ' ועמיתים, שפורסמה בכתב העת Emotion Review, אספה 24 מחקרים על הכשרות לשיפור אינטליגנציה רגשית אצל מבוגרים בריאים. היא מצאה שיפור בינוני בין המדידה שלפני ההכשרה למדידה שאחריה, ושהשיפור נשמר גם במדידת המשך. גודל השיפור היה תלוי, בין השאר, במודל שעליו נשענה ההכשרה ובאורך שלה.

מה ההבדל בין אינטליגנציה רגשית למנת משכל?

מנת משכל היא מדד ליכולת חשיבה כללית. אינטליגנציה רגשית, בהגדרה של סלובי ומאייר, היא חשיבה מדויקת על רגשות. השתיים קשורות חלקית. במטה-אנליזה של או'בויל ועמיתיו, שאלוני אינטליגנציה רגשית הוסיפו מידע על ביצועים בעבודה גם מעבר למנת משכל ולאישיות, ובמחקר של קוטה ומיינרס הקשר שלה לביצועים היה חזק יותר דווקא אצל מי שמנת המשכל שלו נמוכה יותר.

מי זה דניאל גולמן?

פסיכולוג ועיתונאי מדע אמריקאי, שספרו "אינטליגנציה רגשית" מ-1995 הפך את המושג למוכר מחוץ לאקדמיה. המודל שלו רחב יותר מזה של סלובי ומאייר, וכולל גם מוטיבציה וכישורים חברתיים. אדווין לוק טען שהגדרות רחבות כאלה מרוקנות את המושג ממשמעות, ומטה-אנליזות מאוחרות יותר מצאו שחלק ממה שהשאלונים מודדים חופף לתכונות אישיות.